Help Desk

Senin, Januari 11, 2016 Unknown 0 Comments

1. Pekerjaan Teknisi Helpdesk


Pengertian Helpdesk
Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atauissue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. (http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm ).
Menurut Wooten (2001, p5), ”Helpdesk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology”. Jadi helpdesk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut.
Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk digunakan untuk menjawab pertanyaanclient. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum. (http://www.webpcwebipedia.com )
Berdasarkan definisi diatas helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.
Kelebihan Helpdesk
Helpdesk memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat menurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan helpdesk.
1.      Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.
2.      Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.
3.      Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
4.      Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.
5.      Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.
Cara Kerja HelpDesk




Berikut adalah beberapa feature dari aplikasi Trelis Desk:
1.       Account
Acount yang tidak terbatas untuk kategori staff yang dapat merespon lampiran file berdasarkan basis pengetahuan yang telah diketahui sebelumnya (artikel,kategori,pencarian, dll) dan file tertentu pada “Submit a ticket”
2.       Managemen Pengguna Email
Managemen pengguna email berdasarkan pada basis kesalahan email system.
3.       Pembagian tiket berdasarkan departement
Dengan feature ini maka semua departement dapat menerima permintaan dukungan dan tidak tertutup untuk bagian IT saja. Misalnya departement Supply Chain Management yang menangani masalah inventaris barang dan sirkulasi barang dapat menggunakan aplikasi ini untuk menangani permintaan barang dari departement atau cabang kantor lain.
4.       Prioritas tiket
Tiket dapat dibuat dan diberikan prioritas apakah tiket tersebut bersifat penting atau biasa saja. Dengan demikian bagian yang menerima tiket dapat memberikan dukungan dengan tepat sesuai prioritas tingkat kepentingan.
5.       Pengalihan tiket
Tiket dapat dialihkan kepada staff tertentu sehingga tiket tersebut dapat ditangani oleh staff tersebut dan bertanggung jawab atas penyelesaian tiket tersebut.
6.       Pengaturan hak akses berdasarkan group
Aplikasi ini memiliki tingkat akses berlevel yang dibagi berdasarkan group sehingga memiliki tingkat keamanan penggunaan yang baik
7.       RSS tiket
Kita dengan mudah membuat RSS feed pada tiket yang menjadi tanggung jawab kita. Dengan demikian kita dengan mudah mengecek apakah ada tiket baru yang ditujukan pada kita dengan cepat.
8.       Multi Language
Secara default aplikasi ini memiliki tampilan dengan bahasa Inggris. Namun dengan mudah kita dapat menerjemahkan aplikasi ini ke bahasa lain yang kita inginkan. Cukup dengan mengisi terjemahan dari kalimat-kalimat yang digunakan dalam aplikasi.
9.       Knowledge Base
Memiliki knowledge base atau basis pengetahuan yang terintegrasi. Hal ini memudahkan kita dalam mencari langkah penyelesaian sebelum memasukkan tiket. Dengan feature yang memberikan saran solusi yang tersedia sebelum kita memasukkan tiket akan membantu meningkatkan efisiensi kerja karena mengurangi frekuasi dalam menangani masalah yang sama.
Dan beberapa fitur, antara lain :
·         Ticket departments
·         Ticket priority levels
·         Canned ticket replies
·         Group permissions
·         Ticket escalation
·         Ticket assignment
·         Rich text editor
·         Helpdesk RSS feeds
·         Ticket attachments
·         Skin manager
·         Language manager
·         Manage articles and categories
·         Article ratings and comments
·         Smart display of KB articles during ticket submission
·         Pipe support emails into your helpdesk
·         Email notifications

3   2. Organisasi Helpdesk


1. Telkom Speedy
Telkom speedy merupakan ISP produk dari PT Telkom Indonesia, dengan harga yang cocok di kantong orang berpenghasilan menengah kebawah Telkom Speedy menawarkan koneksi internet yang stabil,

2. Astinet
Astinet juga merupakan produk dari PT Telkom Indonesia yang menawarkan jasa sambungan internet untuk penggunaan skala besar. Astinet sendiri merupakan kependekan dari Access Service Dedicated To Internet.

3. IM2
IM2 merupakan layanan sambungan internet milik PT Indosat, selain itu IM2 juga melayani jasa hosting dan sewa domain, untuk lebih lengkapnya anda bisa mengakases.
4. Centrin
Centrin merupakan ISP milik PT Centrin Online, menawarkan layanan jasa koneksi internet dengan infrastruktur yang sangat canggih.

5. Provider Seluler lainnya
Saat ini hampir semua provider seluler ternama sudah menawarkan jasa layanan internet atau ISP, biasanya berbasis quota dan bisa diaktifkan dengan paket-paket tertentu, ISP jenis ini merupakan pilihan cocok bagi anda yang hanya membutuhkan koneksi internet secara isidental saja.

3. Peran Teknisi ISP

   1. Ketika seorang pengguna pada awalnya menghubungi help desk untuk menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan biasanya diarahkan ke help desk Level 1. 
   2. Masalah yang tidak dapat diselesaikan dikirim ke help desk level 2, yang biasanya memiliki pekerja  yang lebih sedikit Tugas dan tanggung jawab dari help desk level 2 
   3. Ketika suatu ISP yang menyediakan managed services, sering membutuhkan teknisi untuk mengunjungi lokasi pelanggan untuk tujuan instalasi dan dukungan. Jenis layanan ini merupakan help desk level 3.   

4. Interaksi dengan Kustomer

  Teknisi help desk harus mampu tetap fokus di suatu lingkungan dengan seringnya gangguan dan melakukan tugas secara efisien dan akurat. Ini sulit untuk secara konsisten mempertahankan sikap positif dan memberikan tingkat layanan yang tinggi. Teknisi help desk harus memiliki keterampilan interpersonal yang sangat baik dan keterampilan komunikasi yang efektif, baik lisan maupun tulisan. Teknisi harus mampu bekerja secara independen dan sebagai bagian dari tim. Prosedur kejadian manajemen yang harus diikuti setiap kali teknisi help desk menerima panggilan dan memulai troubleshooting. Manajemen kejadian termasuk membuka trouble ticket dan dengan mengikuti strategi pemecahan masalah. Teknik pemecahan masalah termasuk menggunakan diagram alur troubleshooting, pertanyaan dalam bentuk cetakan, dan memelihara prosedur eskalasi tiket yang tepat.Sebuah script help desk digunakan oleh teknisi help desk untuk mengumpulkan informasi dan menutupi fakta penting tentang peristiwa pelanggan.Selain kemampuan teknis, teknisi help desk harus mampu menyapa pelanggan dengah ramah, rofesional dan sopan di setiap panggilan.

5. Protokol dan teknologi model OSI

Pengertian OSI Layer
                    OSI adalah standar komunikasi yang diterapkan di dalam jaringan komputer. Standar itulah yang menyebabkan seluruh alat komunikasi dapat saling berkomunikasi melalui jaringan. Model referensi OSI (Open System Interconnection) menggambarkan bagaimana informasi dari suatu software aplikasi di sebuah komputer berpindah melewati sebuah media jaringan ke suatu software aplikasi di komputer lain.
                  Terdapat 7 layer pada model OSI. Setiap layer bertanggungjawab secara khusus pada proses komunikasi data.


Model Layer OSI dibagi dalam dua group: “upper layer” dan “lower layer”. “Upper layer” fokus pada applikasi pengguna dan bagaimana file direpresentasikan di komputer. Untuk Network Engineer, bagian utama yang menjadi perhatiannya adalah pada “lower layer”. Lower layer adalah intisari komunikasi data melalui jaringan aktual.

Fungsi  7 Layer OSI, berikut adalah nama-nama layer tersebut :

7.  Aplication Layer :
Lapisan ke-7 ini menjelaskan spesifikasi untuk lingkup dimana aplikasi jaringan berkomunikasi dengan layanan jaringan. Menyediakan jasa untuk aplikasi pengguna. Layer ini bertanggungjawab atas pertukaran informasi antara program computer.
Protokol yang berada dalam lapisan ini :

1. HTTP (Hyper Text Transfer Protocol )
Protokol yang dipergunakan untuk mentransfer dokumen dan web dalam sebuah web browser, melalui www. HTTP juga merupakan protokol yang meminta dan menjawab antar klien dan server.

2. FTP (File Transfer Protokol)
Protokol internet yang berjalam dalam layer aplikasi yang merupakan standar untuk mentransfer file komputer antar mesin-mesin dalam sebuah jaringan internet.

3. NFS (Network File system)
Jaringan protokol yang memungkinkan pengguna di klien komputer untuk menngakses file melalui jaringan dengan cara yang sama dengan bagaimana penyimpanan lokal yang diaksesnya.

4. DNS (Domain Name System)
Protokol yang digunakkan untuk memberikan suatu nama domain pada sebuah alamat IP agar lebih mudah diingat.

5. POP3 (Post Office Protocol)
Protokol yang digunakan untuk mengambil mail dari suatu mail transfer agent yang akhirnya mail tersebut akan di dowbload kedalam jaringan local.

6. MIME (Multipurpose Internet Mail Exension)
Protokol yang digunakan untuk mengirim file binary dalam bentuk teks.

7. SMB (Server Messange Block)
Protokol yang digunakan untuk mentransfer server-server file ke DOS dan Windows.
8. NNTP (Network News Transfer Protocol)
Protokol yang digunakan untuk menerima dan mengirim newsgroup.

9. DHCP (Dynamic Configuration Protocol)
Layanan yang memberikan no IP kepada komputer yang meminta nya secara otomatis.

6. Presentation Layer :
                 Lapisan ke-6 ini berfungsi untuk mentranslasikan data yang hendak ditransmisikan oleh aplikasi ke dalam format yang dapat ditransmisikan melalui jaringan.

Protokol yang berada dalam level ini :
1. TELNET
Protokol yang digunakan untuk akses remote masuk ke suatu host, data berjalan secara lain teks.

2. SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)
Salah satu protokol yang biasa digunakan dalam pengiriman e-mail di internet atau untuk mengirimkan data dari komputer pengirim e-mail ke server e-mail penerima.

3. SNMP (Simple Network Management Protocol)
Protokol yang digunakan dalam suatu manajemen jaringan.

5. Session layer:
Lapisan ke-5 ini berfungsi untuk mendefinisikan bagaimana koneksi dapat dibuat, dipelihara, atau dihancurkan. Selain itu, di level ini juga dilakukan resolusi nama.

Protokol yang berada dalam lapisan ini :
1. NETBIOS
Berfungsi sebagai penyiaran pesan maksud nya memungkinkan user mengirim pesan tunggal secara serempak ke komputer lain yang terkoneksi.

2. NETBEUI (NETBIOS Extended User Interface)
Berfungsi sama dengat NETBIOS hanya sedikit di kembangkan lagi dengan menambahkan fungsi yang memungkinkan bekerja dengan beragam perangkat keras dan perangkat lunak.

3. ADSP (AppleTalk Data Stream Protocol)
Berfungsi protokol ini memantau aliran datadiantara dua komputer dan untuk memeriksa aliran data tersebut tidak terputus.

4. PAP (Printer Access Protocol)
Berfungsi printer Postscript untuk akses pada jaringan AppleTalk dan untuk mengendalikan bagaimana pola komunikasi antar node.

5. SPDU (Session Protokol Data unit)
Berfungsi mendukung hubungan antara dua session service user.

4. Transport layer :
             Lapisan ke-4 ini berfungsi untuk memecah data ke dalam paket-paket data serta memberikan nomor urut ke paket-paket tersebut sehingga dapat disusun kembali pada sisi tujuan setelah diterima


Protokol yang berada dalam lapisan ini :
1. TCP (Trasmission Control Protocol)
Protokol yang menyediakan layanan penuh lapisan transport untuk aplikasi.

2. UDP (User Datagram Protocol)
Protokol connectionless dan proses-to-procces yang hanya menambahkan alamat port, cheksum error control dan panjang informasi data pada layer di atasnya.

3. Network layer :
Lapisan ke-3 ini berfungsi untuk mendefinisikan alamat-alamat IP, membuat header untuk paket-paket, dan kemudian melakukan routing melalui internetworking dengan menggunakan router dan switch layer-3.

Protokol yang berada dalam lapisan ini :
1. IP (Internetworking Protocol)
Mekanisme transmisi yang digunakan untuk menstransportasikan data dalam paket yang disebut datagram.

2. ARP (Address Resulotion Protocol)
Protokol yang digunakan untuk mengetahui alamat IP berdasarkan alamat fisik dari sebuah komputer.

3. RARP (Reverse Address Resulotion Protocol)
Protokol yang digunakan untuk mengetahui alamat fisik melalui IP komputer.

4. ICMP (Internet Control Message Protocol)
Mekanisme yang digunakan oleh sejumlah host untuk mengirim notifikasi datagram yang mengalami masalah pada hostnya.

5. IGMP (Internet Group Message Protocol)
Protokol yang digunakan untuk memberi fasilitas message yang simultan kepada group penerima.

2. Data-link layer :
             Lapisan ke-2 ini berfungsi untuk menentukan bagaimana bit-bit data dikelompokkan menjadi format yang disebut sebagai frame. Selain itu, pada level ini terjadi koreksi kesalahan, flow control, pengalamatan perangkat keras,dan menetukan bagaimana perangkat-perangkat jaringan seperti hub, bridge, repeater, dan switch.

Protokol yang berada dalam lapisan ini :
1. PPP (Point to Point Protocol)
Protokol yang digunakan untuk point to point pada suatu jaringan.

2. SLIP (Serial Line Internet Protocol)
Protokol yang digunakan untuk menyambung serial.

1. Physical layer :
Lapisan ke-1 ini berfungsi untuk mendefinisikan media transmisi jaringan, metode pensinyalan, sinkronisasi bit, arsitektur jaringan (seperti halnya Ethernet atau Token Ring), topologi jaringan dan pengabelan.

Protokol yang berada dalam lapisan ini :
Tidak mempunyai protokol yan spesifik di layer ini, bertanggung jawab atas proses data menjadi bit dan mentransfernya melalui media, seperti kabel, dan menjaga koneksi fisik antar sistem, pada layer ini hanya mengirimkan bit bit data.

Sumber:
  • http://safitricikiciki.blogspot.co.id/2014/11/model-osi.html
  • http://rancangbangunjaringan.blogspot.co.id/
  • http://dhyantdhayentt.blogspot.co.id/2014/11/pekerjaan-teknisi-meja-bantuan-help-desk.html




Lorem ipsum dolor sit amet, cotur acing elit. Ut euis eget dolor sit amet congue. Ut vira codo matis. Sed lacia luctus magna ut sodales lorem.

You Might Also Like

0 komentar:

Langganan: Posting Komentar (Atom)